Des services vitaminés

En 2017, une réflexion sur l’organisation de notre agence a été entamée en vue d’accentuer la présence sur le terrain de nos équipes, techniciens et chargés de clientèle et ce, afin de répondre au mieux aux attentes des clients. En effet, l’objectif de BATIGERE RHÔNE-ALPES est d’apporter une écoute quotidienne pour nos locataires, en recherche d’une plus grande proximité et d’une meilleure réactivité. La disponibilité de nos équipes est ancrée comme une priorité de l’ensemble de nos collaborateurs.

Accueil labellisé

L’article 97 de la loi ALUR et ses décrets d’application ont réformé en profondeur la gestion de la demande de logement social en organisant le droit à l’information du public et du demandeur de logement.

En partenariat avec ABC HLM, BATIGERE RHÔNE-ALPES s’est engagé dans une démarche unique d’écoute et de transparence dans le cadre de la demande de logement. Nous avons ainsi formé deux collaborateurs (hôte d’accueil et assistante commerciale) et mis en place un espace d’accueil à l’agence de Lyon. Les demandeurs pourront être reçus une à deux demi-journées par semaine en vue d’une simplification de l’information et d’un approfondissement de leur demande.

Ce dispositif sera opérationnel dès le début de l’année 2018.

Pour BATIGERE RHÔNE-ALPES, il s’agit d’une vraie ambition de service rendu aux demandeurs et de clarté sur l’accès au logement social.

Les Associations représentatives des locataires

Les Associations représentatives des locataires représentent et défendent les intérêts des locataires.

Le dialogue instauré avec ces associations et un acte primordial pour BATIGERE RHÔNE-ALPES. Marqueurs des valeurs que nous défendons, ces échanges permettent l’écoute indispensable et nécessaire d’un bailleur et la connaissance par les locataires, en toute transparence, du contexte économique et politique et des décisions et arbitrages pris par la Société.

BATIGERE RHÔNE-ALPES programme chaque année avec ses associations deux Conseils de Concertation Locative Local sur les sites de Saint-Fons et Saint Jean de Maurienne et un Conseil de Concertation Locative Patrimonial qui a lieu au siège de notre Société. Ces concertations permettent d’étudier des questions d’intérêt général telles que la gestion des immeubles, l’entretien, la sécurité, les charges locatives, …etc.

Le groupe BATIGERE a développé et certifié depuis de nombreuses années plusieurs démarches de qualité de service. Les évolutions sociétales rapides nous ont incité à réinventer une nouvelle démarche qualité, dénommée « Bien Habiter ».

Par ailleurs, la création du réseau BATIGERE nous a encouragé à constituer un socle d’ambitions communes adaptées localement par chaque société et soutenues par un partage de bonnes pratiques entre les équipes métier et les différentes régions.

Dans cette optique, BATIGERE RHÔNE-ALPES renouvelle sa démarche de qualité de service pour les locataires, en y incluant les fondamentaux du métier (sécurité, propreté, écoute…) et en y ajoutant une dimension collaborative qui s’étend à toutes les Sociétés du réseau qui le souhaitent.

A l’échelle du réseau, l’ensemble des salariés du groupe ont été consultés afin de réfléchir sur six ambitions socles, communes à tous. Pour chacune des ambitions, des engagements propres à chaque société ont été choisis.

Les 6 ambitions socles :

  • Vous accompagner à chaque étape,
  • Mieux vous connaître,
  • Vous écouter et proposer des solutions,
  • Agir pour bien vivre ensemble,
  • Maîtriser avec vous les consommations,
  • Encourager vos initiatives.

BATIGERE RHÔNE-ALPES a constitué un groupe de travail comprenant des locataires pour élaborer des engagements réalisables en fonction de chaque ambition, comme quelques-uns ci-dessous :

  • Organiser des petits déjeuners en pied d’immeuble. Aller à la rencontre des locataires dans un cadre plus convivial. Ou encore d’organiser des activités à thème en fonction des problématiques de vie d’un immeuble identifié.
  • Envisager l’organisation d’une réunion annuelle des locataires permettant à chacun de donner son avis sur les travaux ou processus à mettre en place
  • Mise en place en 2018 des visites d’immeuble avec des salariés du siège et d’autres métiers afin d’avoir un oeil extérieur neuf sur les immeubles en question.

Le réseau BATIGERE se mobilise via sa démarche « VITAMINE B » à relever le défi du vieillissement de la population et de désir de plus en plus marqué de nos locataires de rester chez soi le plus longtemps possible.

Pour ce faire, une journée d’échange a été organisée à METZ afin de développer des idées, s’échanger des bonnes pratiques (adaptations de logements, mutations, etc…) et découvrir les expérimentations associatives en terme d’accompagnement.

Un projet nommé « EN VOITURE SIMONE » et fondé par deux étudiantes nous a permis par exemple de découvrir et recenser les initiatives socialement innovantes.

La bienveillance et la volonté « d’aller vers nos clients » sont placées au centre de cette démarche globale et évolutive afin d’apporter toujours plus de solutions logements adaptées et de proposer une large gamme de services adossés à celles-ci.

D’Clic

Depuis son lancement au 1er Décembre 2015, notre extranet clients/fournisseurs D’Clic est devenu un outil incontournable pour nos collaborateurs et nos locataires. A ce jour, plus de 1500 d’entre eux en sont adeptes soit 40% de nos clients.

Au-delà d’être un véritable symbole de la transformation numérique que nous avons engagée, cet outil est un marqueur de la relation client que nous souhaitons, par sa fluidité et le nombre de services proposés.

Au cours de l’année 2017, nos locataires connectés nous ont sollicités via ce support plus de 2400 fois, faisant de D’CLIC le second canal le plus utilisé pour correspondre avec nos clients.

Les demandes effectuées sur cet extranet concernent pratiquement autant les demandes administratives (54%) que les demandes techniques (46%).

Nos engagements restent fort afin de connecter davantage de fournisseurs et de convaincre encore d’avantage nos locataires pour leur permettre un service différent et qualitatif.

Détail des canaux d’échanges avec nos locataires

Bilan vacance 2017

L’année 2017 a été celle de la mobilisation de toutes nos équipes pour améliorer la commercialisation de nos logements.

Après une année 2016, marquée par une augmentation de la vacance de nos logements et notamment celle de longue durée, notre agence locative et nos équipes du siège ont établi en cours d’année un plan d’actions structurant l’activité commerciale.

Une nouvelle organisation a permis de gérer au mieux les préavis de départ et une meilleure anticipation des besoins de travaux a permis de réduire la durée de relocation.

Enfin, notre partenariat avec Quadral Immobilier concernant la commercialisation de nos logements intermédiaires s’est renforcé cette année permettant de tripler les résultats obtenus en 2016 sur ce segment.

Nous continuerons bien entendu ces efforts en 2018, notamment sur le parc social, dont les résultats doivent encore s’améliorer.

Au 31 décembre 2017, BATIGERE RHÔNE-ALPES compte 150 logements vacants correspondant à un taux de vacance globale moyen de 4 %.

Cette vacance se répartit à part égale entre celle en exploitation et celle en hors exploitation.

Un effort spécifique sera mené sur cette dernière catégorie de logements dès le début d’année pour remettre sur le marché plusieurs dizaines de logements.

Le taux de vacance en exploitation du logement intermédiaire dans l’agglomération lyonnaise a été réduit par 2 en 2017 mais reste 2 fois plus important que celui du logement social (respectivement 3.06 % et 1.47%).

À la fin décembre, nous comptons 20 logements vacants de plus de 3 mois au sein de l’agglomération lyonnaise dont 7 logements du parc social (taux de 0.24 %) et 13 logements du parc intermédiaire (taux 1.47 %).

Nous comptons un taux de vacance plus marqué sur notre patrimoine de la vallée de la Maurienne (3.63% de logements vacants en exploitation dont 2.41% pour la vacance de plus de 3 mois)

Nous observons un taux de rotation de 10.1 % en 2017, en légère hausse par rapport à celui de l’année dernière (9.85 % en 2016).

Les commissions d’attribution ont examiné un total de 570 dossiers (419 présentés en commission sociale et 151 en commission intermédiaire). En 2017, 434 baux de logements auront été signés par nos équipes commerciales et locatives.

Évolution de la vacance de + 3 mois

Les loyers 20,9 M€

Malgré l’absence d’augmentation conformément aux dispositions réglementaires, la masse des loyers quittancés a augmenté de 1,45% en 2017 avec la mise en service d’un programme neuf et d’un programme réhabilité, conjuguée à la baisse de la vacance amorcée en 2017.

Avec la livraison de programmes neufs, le conventionnement après travaux d’immeubles anciens et la politique de diminution des charges, la quittance moyenne a continué de diminuer en 2017.

Quittance moyenne en 2017 :

526 €

dont 448 € de loyer et 78 € de charges

Cette quittance est couverte par une aide au logement, APL ou AL, de 251 € en moyenne pour les 40% des locataires qui en sont bénéficiaires.

En 2017, 28% du patrimoine était soumis au SLS, soit 1051 logements. Compte tenu des modalités de calcul prévues par la loi Molle, 90 familles avaient des ressources supérieures à 120% du plafond PLUS et ont donc acquitté un SLS moyen de 61 € par mois.

Le SLS quittancé en 2017 s’élève à 84 K€. Pour mémoire, depuis 2016, les organismes HLM participent au financement du FNAP (Fonds National des Aides à la Pierre) en reversant à la CGLLS 85% du SLS encaissé.

Les charges locatives : 3,7 M€

Les charges locatives de la campagne 2017 ont diminué de 7%, malgré l’augmentation du parc.

L’entretien ménager et le chauffage demeurent les 2 premiers postes de dépenses et représentent toujours plus de 50% des charges.

Au fil des régularisations de charges effectuées en 2017, les acomptes ont été diminués, la baisse moyenne étant de 8 € par mois, par logement.

Répartition des charges locatives

Impayés, innovation et proximité

Au-delà des résultats financiers qui seront évoqués par ailleurs, la lutte contre les impayés de loyer constitue pour BATIGERE-RHÔNE-ALPES une question prioritaire.

Aider nos clients à solutionner un retard de paiement fait partie de la qualité de service BATIGERE. De nouveaux outils et des actions coordonnées mêlant innovation et proximité ont été mis en place pour :

  • Détecter, via notre nouvel outil de gestion de l’occupation GEO, les fragilités pour accompagner nos locataires avant même le 1erimpayé,
  • Réagir rapidement et éviter qu’un impayé de loyers ne « s’installe » dans la durée et qu’il devienne plus difficile à résorber,
  • Mener des actions en lien avec le locataire pour traiter les difficultés financières dans leur globalité et sur le long terme,
  • Ne jamais renoncer à renouer le contact et de rappeler au locataire qu’un accompagnement est toujours possible, quelle que soit l’étape de la procédure contentieuse,
  • Recevoir conjointement (service contentieux et service social), les personnes isolées ou les familles ayant un important impayé de loyer, afin de trouver des solutions durables à leur dette de loyer et ainsi éviter le risque d’expulsion.

BATIGERE-RHÔNE-ALPES a poursuivi le développement et la promotion de moyens de paiement accessibles et automatisés.

Ainsi en 2017, sur plus de 45 000 encaissements, 87% l’ont été par des processus permettant une intégration comptable automatisée (prélèvements automatiques, TIP, CB en ligne, Eficash).

Ces moyens de paiements sont particulièrement appréciés de nos clients. 64% d’entre eux ont opté pour les prélèvements automatiques. Les paiements en ligne, facilités par notre plateforme D’CLIC, sont également en forte croissance sur un an (+50%) et constituent désormais, le mode de règlement choisi par 5% de nos locataires.

Parallèlement à ce mouvement de fond vers les règlements dématérialisés, proposer des moyens de paiement diversifiés demeure essentiel pour BATIGERE-RHÔNE-ALPES. Car c’est en étudiant avec notre client la solution la mieux adaptée à sa situation que nos agences lui apporte un service de qualité.

Répartition des modes de paiement 2017